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Mapeo del viaje del cliente:
el camino hacia la lealtad
En un mundo ideal, el viaje que las personas emprenden para convertirse en clientes leales sería un camino recto: vea su producto. Compre su producto. Utilice su producto. Repetir.
En realidad, este viaje a menudo se parece más a un recorrido turístico con paradas, exploración y discusión a lo largo del camino, todos los momentos en los que necesita convencer a las personas de que elijan su marca y la mantengan en lugar de cambiar a un competidor.
Mantenerse al tanto de todos estos momentos puede parecer abrumador, pero mapear el viaje de su cliente puede ayudar. Puede brindarle a usted y a su equipo una mayor comprensión de cómo sus clientes interactúan y se involucran actualmente con su marca, y también ayudar a ilustrar cómo sus productos y servicios encajan en sus vidas, horarios, metas y aspiraciones.
Echemos un vistazo a los cinco pasos que puede seguir su equipo para iniciar el mapeo de viajes.
1. Encuentre el punto óptimo donde los objetivos de sus clientes y los suyos se alineen
Antes de comenzar a mapear el recorrido, defina sus objetivos comerciales. Cualquier marketing y comunicación que ofrezca durante el recorrido del cliente debe centrarse en ayudar a su marca a alcanzar esos objetivos.
Sin embargo, es importante reconocer que los objetivos de sus clientes pueden ser diferentes a los suyos. Por ejemplo, digamos que su objetivo es vender más gafas de sol con lentes nuevos y mejorados que tengan un mejor margen de beneficio. Mientras tanto, la principal preocupación de sus clientes podría ser obtener gafas de sol que combinen con su estilo personal. La protección de la lente podría ser su segunda o incluso tercera prioridad.
Considere cómo sus estrategias de marketing y comunicación pueden ayudar a sus clientes a alcanzar sus objetivos y al mismo tiempo acercarlo a usted.
2. Identifique todos los puntos de contacto de comunicación en el recorrido de su cliente.
¿Cuándo se comunica o interactúa tradicionalmente con los clientes? Haga una lista de estos momentos y agrúpelos en función de cuándo suceden durante el viaje: precompra, compra y poscompra.
Ahora encuentre los puntos de contacto de comunicación que puede haber perdido. Realice un seguimiento de las acciones e interacciones entre su marca y sus clientes justo antes y después de cada una de las etapas de precompra, compra y poscompra.
Por ejemplo, puede decidir que un momento importante en su etapa de compra es cuando sus clientes son guiados a través de su sitio web para comprar un artículo en su carrito de compras. Pero es posible que observe otros puntos de contacto de comunicación justo antes de ese momento de compra, como que su sitio web confirme a los clientes que se ha agregado un artículo a su carrito de compras y luego sugiera productos relacionados.
Buscar todos estos puntos de contacto puede atascar rápidamente a su equipo en muchos detalles y microinteracciones. Para evitarlo, priorice los momentos que lo acerquen más al logro de sus objetivos comerciales.
3. Reconocer los puntos débiles y los momentos de placer.
¿Cómo podrían sentirse sus clientes en las etapas de precompra, compra y poscompra mientras intentan alcanzar sus objetivos? Por ejemplo, ¿podrían sus clientes estar contentos de que su sitio web facilite la navegación, pero frustrados por lo confuso que es comprar un producto?
Encuentre los momentos en los que sus clientes pueden tener experiencias negativas. ¿Quién de su equipo está involucrado en esos puntos de contacto? ¿Tus diseñadores web? ¿Tu equipo de marketing? ¿Tus redactores publicitarios? ¿Hay otros miembros del equipo que puedan colaborar y mejorar la situación?
Supongamos que a un cliente le gusta cómo describe su producto su anuncio en línea. Pero cuando van a su tienda, los vendedores presentan el producto de manera diferente. Esa es una oportunidad para que sus redactores y vendedores alineen mejor su lenguaje y sus argumentos de venta.
4. Experimente el recorrido del cliente usted mismo
Imaginar cómo se sentirían sus clientes durante su viaje es valioso, pero experimentarlo por sí mismo puede revelar información muy necesaria.
Si su negocio se ejecuta en línea, abra un navegador y experimente cómo es ser su cliente. De manera similar, si tiene una tienda física, vaya a un lugar que venda su producto. Luego, pregúntese acerca de los principales puntos de contacto de comunicación que encontró. ¿Funcionaron bien? ¿Te ayudaron a completar tu viaje? ¿Lo que faltaba?
Y no te olvides de la competencia. Conviértase en uno de sus clientes y experimente el viaje que han creado. Luego, hágase las mismas preguntas.
5. Visualice el mapa del recorrido del cliente
Vaya más allá de simplemente escribir el recorrido del cliente y los puntos de contacto de comunicación, y cree un mapa visual de ellos. No es necesario que sea una visualización pulida y muy diseñada. Simplemente escriba cada uno de sus puntos de contacto en notas adhesivas o papeles individuales, luego fíjelos en la pared.
Al hacer este ejercicio, está ayudando a su equipo a tener una vista panorámica de todo el recorrido del cliente. Puede organizar sus pensamientos y colaborar en una lluvia de ideas para cambiar o agregar a su comunicación en estos puntos de contacto.
Asegúrese de crear hipótesis sobre por qué los nuevos puntos de contacto de comunicación mejorarán el recorrido del cliente, luego impleméntelos y pruébelos. Si sus hipótesis son incorrectas, vuelva a su mapa de viaje, reevalúe, modifique y mejore.
Sí, el proceso de mapeo de viajes puede ser bastante intenso, pero puede tener un gran impacto en su negocio. Es por eso que no debería ser un evento único. Los gustos de los clientes pueden cambiar, la nueva tecnología puede estar disponible y su propia marca puede evolucionar. Por lo tanto, es importante realizar un mapeo de viajes al menos una vez al año y evaluar qué puntos de contacto de comunicación siguen funcionando y qué es necesario revisar.
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