Mucho hemos leído y mucho sabemos sobre cómo la pandemia de Covid-19 modificó los comportamientos de los consumidores. En todas las industrias y regiones, las personas priorizaron lo esencial y redujeron las compras impulsivas.
Al mismo tiempo, en un contexto de tiendas cerradas, horarios reducidos y requisitos de distanciamiento social, las personas recurrieron al comercio electrónico, que creció un 27,6% en todo el mundo en 2020, según eMarketer.
A medida que los especialistas en marketing imaginan el futuro posterior a la pandemia, una de las principales preguntas que aparece es: “¿Cuáles de estos cambios es más probable que se mantengan?”. Para averiguarlo, realizamos una investigación en tres industrias (retail, viajes y finanzas) en mercados de todo el mundo, y les preguntamos a los consumidores sobre los comportamientos actuales y los posibles hábitos de compra futuros.
Una de los primeros aspectos que se destaca es que la pandemia ha reforzado la necesidad de que las marcas y los comercios minoristas se sigan enfocando en permitir que las personas compren cuando quieran, como quieran y donde quieran. Y, al mismo tiempo, que proporcionen experiencias de excelencia y sin fricciones.
Haciendo zoom en el comercio minorista online, la investigación, que reúne datos de México, Colombia, Chile, Perú y Argentina, revela el principal motivo que impulsa a los compradores. Ya sea para bienes de consumo masivo como para ropa, calzado, accesorios y hogar y jardín, abastecerse o reponer un producto es el disparador de la compra, tanto hoy como en el futuro.
Para conocer más sobre el nuevo recorrido de compras en retail, viajes y finanzas, explora la investigación (en inglés).
A continuación, te acercamos 3 puntos para pasar a la acción:
La búsqueda en Search es fundamental en todas las regiones y categorías. Las recomendaciones en línea son importantes. Y más personas están comprando en línea. Pero el aumento del comercio electrónico no significa que los puntos de contacto fuera de línea se hayan vuelto obsoletos.
Por ejemplo, si bien vemos un aumento promedio del 56% en la cantidad de personas que dicen que comprarán online bienes de consumo masivo (CPG) en el futuro, la mayoría (66%) todavía planea comprar en la tienda.1 Y en algunas áreas de finanzas personales (banca, tarjetas de crédito, seguros), más del 70% de las personas todavía consideran que hablar con un representante de servicio al cliente en vivo es muy útil.2
Así, lo ideal es construir una sólida experiencia omnicanal, que incluya al comercio electrónico, el envío a domicilio o el retiro en tienda. Las marcas deben brindar satisfacción, utilidad y seguridad, tanto online como en la tienda, para poder darles soluciones relevantes a todos los tipos de consumidores.
Independientemente del método de compra, las marcas deben brindar apoyo durante todo el recorrido de compra y eliminar obstáculos en el camino. Más del 25% de los consumidores en los mercados e industrias que investigamos informan puntos débiles como disponibilidad, problemas de pago y atención al cliente.3
1 Google/Kantar, The Journey Reshaped, AR, AU, BR, CA, CL, CO, FR, IN, JP, MX, NL, PE, KR, U.S., n=19.237, personas +18, Sept. 2020–Dic. 2020.
2 Google/Kantar, The Journey Reshaped, AR, BR, CL, CO, MX, PE, U.S., n=914, personas +18, Sept. 2020–Nov. 2020.
3 Google/Kantar, The Journey Reshaped, AR, AU, BR, CA, CL, CO, ES, FR, IN, IT, JP, MX, NL, PE, KR, UAE, U.S., Retail: n=18.166, Finanzas: n=7.000, Viajes: n=3.275, personas +18, Sept. 2020–Dic. 2020.
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