Gran parte del éxito en las estrategias digitales de las empresas se debe a la efectividad del marketing conversacional, debido a que, si logran tener una buena interacción con los consumidores, en la que puedan resolver sus dudas sobre el producto, los métodos de envío y las formas de pago, de manera rápida y precisa, el negocio podrá aumentar sus operaciones a través de sus canales digitales.

Un estudio realizado por el Departamento de Marketing y Análisis del Tecnológico de Monterrey indicó que 68% de las empresas encuestadas consideró que el marketing conversacional fue una herramienta muy relevante para la generación de sus ingresos durante 2023, mientras que 26% lo vio como algo importante y apenas 6% los percibió como algo sin mucha relevancia.

Los encuestados concluyeron que, en términos generales, la percepción del marketing conversacional es positiva en las operaciones, pero principalmente es una herramienta que les ha permitido mejorar la experiencia de sus clientes y estar más cerca de ellos.

En este sentido, Marcela Guzmán Marroquín, gerente de mercadotecnia de Estafeta (una de las empresas encuestadas), habló de la importancia que ha tenido el marketing conversacional dentro de sus procesos.

El marketing conversacional establece por definición, la ejecución de una comunicación bidireccional, para nosotros es vital contar con sistemas tecnológicos que provean información en tiempo real y con agilidad, pues nuestros clientes quieren saber lo que está sucediendo con sus envíos, sobre todo en una época en la que incluso es posible observar en el móvil cómo se va acercando tu taxi”, comentó Guzmán.

Mientras que la percepción sobre las áreas en las que el negocio mejora con la aplicación de una estrategia conversacional destaca que el 61% considera que impactó directamente en la conversión de ventas, el 51% en el re-marketing y el 33% en la cantidad de subscriptores.

“Estamos convencidos que nuestro mejor branding es la experiencia de uso de nuestra plataforma y de la interacción que tienen con el servicio, es por eso que, en el caso de la industria financiera, es necesario tener la capacidad de atender las necesidades específicas de nuestras distintas audiencias en los canales que más se les faciliten y sirvan para resolver dudas con una atención cercana y puntual”, explicó Ricardo Muñoz Rábago, director de marketing de Clip.

¿Dónde y cómo se aplica?

En la aplicación de una estrategia de marketing conversacional, la principal herramienta que se utiliza es WhatsApp con el 93%, mientras que el 51% también lo aplica con Messenger y el 31% vía SMS. Así mismo, los chatbots se han vuelto un complemento relevante para los negocios, pues permite interactuar de una forma rápida con los clientes y resolver una cantidad de dudas importantes.

“Hemos hecho campañas a través de varios canales, incluidos WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram y por supuesto el chatbot en nuestra página de Internet, en estas interacciones a través de Inteligencia Artificial (IA) se facilita la resolución de dudas, seguimiento de órdenes y búsqueda de productos apalancada por esta tecnología”, detalló Gloria Canales, directora de estrategia digital de Grupo Coppel.

De igual manera, las áreas en las que se concentrará el marketing conversacional serán principalmente en la atención post venta (54%), fidelización (51%), atención durante la venta (49%), la atracción de nuevos usuarios (45%) y realización de campañas de publicitarias (44%).

Respecto a los presupuestos, el análisis concluyó que el 67% de las empresas destinaran entre 10 y 20% de su presupuesto a herramientas para reforzar su marketing conversacional.

El crecimiento en e-commerce ha sido acelerado en los últimos años, tan sólo en 2022 se tuvo un aumento del 23%, de acuerdo con la Asociación Mexicana de Ventas Online (AMVO). Si deseas iniciar un negocio en línea es importante conocer el comportamiento del consumidor, saber qué compra y cómo lo hace, ello puede ayudar a definir el sector y los diversos métodos de pago con los que debe contar tu tienda en línea.

A pesar de que el efectivo sigue siendo la forma de pago preferida por los consumidores, la brecha digital se ha reducido, debido a que en el 2022 nueve de cada 10 internautas compraron de forma digital, así lo destaca el Estudio de Venta Online 2023.

La forma de pago varía de acuerdo con la forma en que las personas reciben el dinero, así lo detalla un estudio realizado por Visa, que destaca que quienes reciben el dinero de forma física lo gastan de la misma forma, pero quienes lo reciben de forma digital suelen realizar más transacciones electrónicas como tarjetas de crédito, de débito, aplicaciones y billeteras digitales.

Aunque los sectores con mayor venta todo el año son moda, salud y belleza y electrónicos y juguetes, Conekta dice que existen temporadas en las que hay mayores ventas de ciertos productos, por ejemplo; febrero y mayo son los mejores meses para vender flores.

“El mes en donde se celebra el amor y la amistad tuvo el pico en transaccionalidad en los sectores de florerías y floristas”, detalló la plataforma de pagos digitales.

Las transferencias en la compra de flores en febrero representaron 33% del valor de los pagos en línea y las tarjetas conquistaron un 46%, asimismo, en mayo, el mes en que se celebra a mamá, el gasto total en el sector aumentó hasta 54 por ciento.

Sectores de más consumo

En cuanto al consumo de ropa y calzado, el mayor numero de compra se dio en mayo y noviembre, siendo las tarjetas las protagonistas de los pagos este último mes, aumentando 28% en comparación al mes anterior, y por su parte, las transferencias también alcanzaron su pico máximo en este mes, aumentando hasta 52% en comparación con el mes de octubre.

El estudio de Conekta también destaca el interés de los consumidores por cuidar su salud, en particular su mente y cuerpo, siendo junio y noviembre los meses preferidos; sin embargo, en verano se presentó un aumento en el gasto del 46% respecto al mes anterior y las tarjetas fueron las protagonistas de las compras con 88% de los pagos. En noviembre, el sector tuvo su auge y los pagos con tarjetas representaron el 90% del valor de las transacciones.

El pago de multas también se hace presenten en los consumidores, principalmente en mayo y junio, este último registró el pico con mayor valor procesado y representó un aumento del 202% en comparación con el mes de menor transaccionalidad en este rubro que fue septiembre.

Finalmente, en abril el sector de servicios restauranteros tuvo un aumento notable del 18% en comparación con el mes anterior, mientras que en agosto el gasto fue el mayor del año, cuando incrementó un 8% más que abril y hasta un 30% en comparación con el mes de menor gasto, que sorpresivamente fue febrero.

Navegando por redes sociales Yadira se encontró con una oferta casi irresistible, un sofá café, mediano, moderno con 70% de descuento, por él pagaría 4,000 pesos un costo que ella podría asumir. Ingresó a la página donde se vendía el mueble y se dirigió directamente al espacio donde estaba la información del sillón y los apartados para llenar la información del pago.

Estuvo a punto de hacer todo el proceso pero decidió revisar qué se decía de esa empresa que tenía muchas ofertas de muebles de buena calidad y se encontró que sólo estaban en una red social, la cual contaba con pocos seguidores, muchas fotos, ningún comentario pero sí reacciones con cara de enojo, así que decidió no hacer la compra.

Hoy día las compras en línea en el país ganan terreno, cada vez más personas confían en este tipo de transacciones y deciden adquirir productos y servicios desde la comodidad de su celular o computadora. Se está perdiendo el miedo al comercio digital.

Sin embargo, es importante aplicar medidas de seguridad para evitar caer en fraudes y ser víctima de estafas.

“El 2023 fue un año en el que el e-commerce retail registró un crecimiento sostenido en México, con un aumento de 24.6% en comparación con el 2022, para alcanzar un valor de 658,300 millones de pesos, lo que coloca al país como el mercado con mayor crecimiento a nivel global”, según el Estudio de Ventas Online 2023, presentado este miércoles por la Asociación Mexicana de Ventas Online (AMVO).

Durante el 2023, 65.9 millones de personas en México adquirieron algún producto o servicio utilizando el canal digital, dice el reporte.

Que tus compras en línea sean seguras

Comprar productos, servicios y diversos artículos en línea tiende a ser una buena experiencia, no sales de casa, puedes revisar precios en distintos comercios en minutos y te llega el producto a tu domicilio, entonces todo esto ha impulsado que más personas se animen a realizar este tipo de transacciones.

Y para que esto continúe de forma positiva es importante que consideres diversos elementos de seguridad, que van desde revisar los sitios donde quieres hacer tu compra hasta la protección de tu información bancaria.

Por ejemplo, cuando veas un producto o servicio que te interesó, antes de realizar compra o introducir información personal y financiera, revisa que sean páginas seguras, que tengan los elementos de seguridad como el candado del lado derecho del banner y que la dirección del sitio inicie con https//:, lo que indica que la transferencia de datos entre tu teléfono o computadora y la página donde estás navegando es segura.

Investiga sobre la reputación del negocio, lee los comentarios o reseñas que escriban las personas.

Si vas a pagar con alguna de tus tarjetas ya sea de débito o crédito, activa las tarjetas digitales que te darán un código de seguridad dinámico que cambia cada cinco minutos.

Evita almacenar tu información bancaria dentro de la página, muchas veces tu navegador te pregunta si quieres guardar la información, asegúrate de no hacerlo, de esta manera evitarás que alguien más pueda acceder a tu información.

También es importante que leas las condiciones generales del sitio donde estás realizando las compras, podrías darles permiso para acceder a toda tu información personal almacenada en tus equipos electrónicos.

Además de esto es importante que investigues sobre las condiciones que tienen para entrega y devolución de los productos.

Otras recomendaciones, que realiza la Condusef para que tus compras en línea te dejen una buena experiencia, es dudar o en dado caso evitar acceder a las ofertas que te lleguen al correo electrónico, es mejor ingresar directamente a la página de marca que ofrece tal beneficio.

De acuerdo con Kusky, fintech enfocada al procesamiento de pagos, se estima que América Latina pierde aproximadamente 20% de los ingresos totales del comercio electrónico a causa del fraude, ocupando el segundo lugar a nivel mundial, después del Sudeste Asiático.

Vender en línea puede ser una alternativa para muchos emprendedores, pues se requiere menos presupuesto al no tener que pagar la renta de un local; sin embargo, el poco conocimiento del marketing digital puede frenar el negocio.

Alejandra Ríos Spínola, CEO de Ambrosía dijo que el marketing digital ha evolucionado en los últimos años y lo que funcionaba hace cinco años, incluso hace uno ya no se aplica igual en la actualidad, por ello los emprendedores requieren capacitarse constantemente.

“Lo que es vender en línea hoy no es lo mismo que lo que era hace dos o tres años que empezó la pandemia, o hace cinco, se necesitan otras habilidades y estrategias, y es importante que la gente se siga capacitando y siga estando muy informada”.

Detalló que no tener conocimiento en marketing digital puede afectar el negocio porque se puede invertir mucho dinero sin llevar tráfico a la página o no generar ventas.

La participante de Shark Tank destacó que el marketing digital es uno de los principales pilares de las compañía en línea, porque permite llegar a nuevos consumidores y dar a conocer la marca.

La importancia de conocer de marketing digital

En ello coincide Juan Martín Vignart, director general de Tiendanube, quien precisó en que los emprendedores tienen poco conocimiento en marketing digital y requieren invertir mayor tiempo para capacitarse, pues “una tienda en línea sin marketing digital probablemente tenga muy pocos visitantes”.

Además, en el e-commerce es importante saber cuánta gente visita el negocio y cuántas de esas visitas se convierten en ventas, y “aprender cómo lograr que en el mundo digital mucha gente vaya a visitar tu tienda, y ese es un desafío que para muchos es algo nuevo”.

Los especialistas coinciden en que se requiere una estrategia y presupuesto, que suele ser un porcentaje de las ventas, aunque este ha cambiado a lo largo de los años.

De acuerdo con Ríos, hace cinco años era recomendable invertir en diferentes plataformas, como Facebook, Instagram, WhatsApp, entre otras, y ahora se recomienda hacer una análisis para descubrir cuál es la mejor plataforma, pues cada una tiene consumidores diferentes y se buscan distintos objetivos.

Estructurar costos

Otro reto que enfrentan los emprendedores digitales es la estructura de costos, es decir, conocer cuánto se invierte en el negocio como insumos, pago de servicios y sueldos, y cuánto es la ganancia real.

En el mundo digital las estructuras de costos son diferentes al mundo físico, pero muchos emprendedores suelen que migran a web sin hacen un análisis y manejan gastos como si tuvieran una tienda física. Si bien, en línea se suelen tener ahorros como en la renta el local, se necesita invertir en otras cosas, como marketing.

“Los costos unitarios de un producto en línea van a ser muy diferentes de un local físico, probablemente”, detalló Vignart.

Por ello es bueno conocer las tendencias y estrategias de marketing digital como optimización de contenidos, email marketing, marketing de influencers y redes sociales.