En el panorama comercial competitivo de hoy, es crucial que las empresas comprendan el retorno de la inversión generado por sus esfuerzos de marketing.

En esta publicación, profundizaremos en el mundo del ROI, exploraremos cómo lo miden los directores ejecutivos y las empresas, y le brindaremos información sobre cómo predecir y medir el ROI para sus campañas de marketing digital.

Comprendiendo el retorno de la inversión:

El ROI, o Retorno de la inversión, es una métrica de rendimiento utilizada para evaluar la eficiencia y la rentabilidad de una inversión.

En el contexto de las campañas de marketing digital, el ROI ayuda a los directores generales y a las empresas a medir el éxito y el impacto de sus iniciativas de marketing.

Considera tanto los costos incurridos como los ingresos generados, brindando una imagen clara de la efectividad de la campaña. Factores como los objetivos de la campaña, el público objetivo y la dinámica de la industria influyen en el ROI en el marketing digital.

Métricas clave para la medición del ROI

Para medir el ROI con precisión, es esencial realizar un seguimiento de las métricas clave que reflejan el rendimiento de la campaña.

Estos incluyen:

• los ingresos generados
• el costo por adquisición (CPA)
• el valor de por vida del cliente (CLV)
• las tasas de conversión
• el retorno de la inversión publicitaria (ROAS)
• el tráfico y la participación del sitio web

Al analizar estas métricas, los directores ejecutivos y las empresas pueden evaluar la rentabilidad y la eficiencia de sus campañas de marketing digital.

Predicción del ROI en campañas de marketing digital

Las predicciones de ROI precisas son cruciales para la planificación de campañas y la asignación de recursos efectivos.

Para predecir el ROI, puedes aprovechar los datos históricos y los puntos de referencia de la industria para estimar los resultados potenciales de sus campañas.

El uso de herramientas de análisis predictivo puede mejorar aún más la precisión de las predicciones. Las pruebas A/B, en las que se prueban simultáneamente diferentes versiones de una campaña, también proporcionan información valiosa para la predicción del ROI.

El monitoreo en tiempo real y el ajuste de las campañas permite optimizar estrategias para obtener el máximo ROI.

Medición del ROI en campañas de marketing digital

Medir el ROI implica un enfoque sistemático. Comienza con el establecimiento de objetivos de campaña claros y la definición de indicadores clave de rendimiento (KPI) alineados con esos objetivos.

El seguimiento y la atribución de conversiones a esfuerzos de marketing específicos permiten calcular el ROI mediante la fórmula:

ROI = (Ingresos – Inversión) / Inversión.

Evaluar el ROI frente a los puntos de referencia y estándares de la industria ayuda a las empresas a comprender su desempeño en relación con sus competidores.

Herramientas y Tecnologías para la Medición del ROI

Las plataformas de análisis de marketing digital juegan un papel vital en la medición del ROI.

La implementación de herramientas de seguimiento y análisis permite la recopilación y el análisis de los datos necesarios para la medición del ROI.

Las herramientas populares como Google Analytics, Adobe Analytics y HubSpot brindan funciones sólidas para medir y optimizar el ROI en las campañas de marketing digital.

Consejos para maximizar el ROI

Para maximizar el ROI en las campañas de marketing digital, es fundamental optimizar las páginas de destino y mejorar la experiencia del usuario.

Segmentar y dirigirse a la audiencia adecuada aumenta las posibilidades de conversiones y mejora el ROI.

La implementación de herramientas de automatización de marketing agiliza los flujos de trabajo y mejora la eficiencia. Las pruebas y la optimización continuas ayudan a refinar las campañas con el tiempo, lo que garantiza un mejor ROI.

La alineación de los esfuerzos de marketing con los objetivos y estrategias comerciales garantiza que las campañas se centren en generar retornos tangibles.

Para finalizar…

Medir el ROI es una parte indispensable de las campañas de marketing digital exitosas. Al comprender y calcular el ROI, los directores ejecutivos y las empresas pueden tomar decisiones basadas en datos, asignar recursos de manera efectiva y optimizar sus estrategias de marketing para obtener la máxima rentabilidad.

La implementación de herramientas y tecnologías para la medición del ROI, junto con los consejos compartidos en esta publicación de blog, permitirán que su equipo de marketing obtenga mejores resultados y logre un crecimiento significativo del ROI.

Si necesitas ayuda para optimizar tus campañas, te invitamos a contactarnos.

¿Sabías que, según estudios, el 91% de las empresas afirman que el marketing automation está aumentando cada vez más? Entonces, esta gran herramienta pasó de ser tan solo una opción para convertirse en una necesidad estratégica en las compañías de tecnología. 

En este artículo, te contamos cómo la automatización de marketing impulsa la performance en empresas IT, además de detallar cinco ejemplos prácticos que marcarán la diferencia en 2025.

Cómo el marketing automation potencia a las empresas IT

En el ecosistema tecnológico, el marketing automation es un aliado indispensable, y las empresas de tecnología se benefician enormemente de esta poderosísima herramienta. ¿Por qué lo hacen? Entre otras cosa porque permite:

Más escalabilidad sin comprometer la calidad

El crecimiento en empresas IT requiere estrategias de marketing capaces de adaptarse al aumento de clientes y prospectos. La automatización brinda la posibilidad de gestionar grandes volúmenes de datos y acciones, asegurando que cada cliente reciba una atención personalizada sin sobrecargar al equipo.

Mayor conversión a través de la personalización

Con el marketing automation, las empresas pueden analizar datos en tiempo real y crear mensajes altamente segmentados. Esto resulta crucial para dirigir campañas a nichos específicos, aumentar la relevancia de los mensajes y las tasas de conversión.

Integración con herramientas de análisis predictivo

La automatización no solo ejecuta tareas, sino que también ofrece insights muy valiosos al momento de integrarse con CRMs y plataformas de análisis. Esto permite prever comportamientos del cliente, identificar oportunidades de upselling y mejorar la fidelización.

5 ejemplos de marketing automation para transformar tus estrategias en 2025

Emplear automatización de marketing puede marcar la diferencia entre una estrategia convencional y una que impulse grandes resultados. De hecho, el 64% de los especialistas en marketing utilizan herramientas de inteligencia artificial o automatización y el 36% de los que no lo hacen comenzarán a usarlas en breve.

Aquí te compartimos cinco ejemplos prácticos que las empresas IT deberían tener en cuenta en sus planificaciones para 2025.

1 – Envío automatizado de correos electrónicos

El email marketing sigue siendo un pilar fundamental en las estrategias digitales, ¡y la automatización potencia aún más todo esto! Para lograr excelentes resultados, te damos un gran consejo: configura flujos automatizados que envíen correos personalizados en función de las interacciones de los usuarios, como:

• Emails de bienvenida que introduzcan los valores de tu marca.
• Seguimientos automáticos tras una descarga de contenido.
• Recordatorios de carritos abandonados con incentivos para completar la compra.

Esto no solo ahorra tiempo, sino que también mejora la experiencia del cliente e incrementa las tasas de conversión.

2 – Uso de newsletters 

Automatizar esta actividad es una de las formas más efectivas de mantener una comunicación constante y personalizada con tu audiencia. Gracias al marketing automation, puedes programar envíos periódicos que incluyan contenido dinámico adaptado a los intereses y comportamientos de tus suscriptores, asegurando que cada mensaje sea relevante y valioso.

Con este enfoque, puedes mantener informados a los usuarios sobre las últimas novedades, como lanzamientos de productos o servicios, actualizaciones de la industria, o incluso contenido educativo relacionado con su área de interés. 

Además, los newsletters automatizados permiten segmentar audiencias y enviar mensajes. Esto no solo aumenta la tasa de apertura y clics, sino que también impulsa conversiones al proporcionar contenido que realmente importa a cada destinatario.

3 – Campañas de re-engagement 

¿Tienes contactos inactivos en tu base de datos? ¡Estos recursos son la solución perfecta!
Automatiza mensajes que recuperen el interés de esos usuarios a través de:

• Ofertas personalizadas para quienes no han comprado en meses.
• Emails con actualizaciones sobre nuevas funcionalidades o servicios.
• Encuestas rápidas para identificar qué podría motivarlos a interactuar nuevamente.

Estas estrategias aumentan el valor de tu base de datos y reducen las tasas de abandono.

4 – Programas de recompensas 

Estos sistemas permiten administrar puntos, beneficios y promociones de manera eficiente, reduciendo el trabajo manual y optimizando la experiencia del usuario. Al automatizar este tipo de programas, las empresas logran mantener a los clientes comprometidos mediante incentivos personalizados, enviados en el momento adecuado.

Además, la automatización garantiza que los clientes reciban notificaciones relevantes en tiempo real, ya sea para informarles sobre puntos acumulados, promociones exclusivas o recordatorios de beneficios por vencer.

Los programas de recompensas automatizados también facilitan el análisis del comportamiento de los clientes, ayudando a identificar patrones de consumo que permitan ajustar las estrategias de fidelización para obtener mejores resultados.

5 – Automatización de redes sociales

Optimiza tu presencia en redes sociales programando publicaciones, gestionando respuestas y analizando el rendimiento de tus campañas desde una sola plataforma.

En 2025, será esencial integrar herramientas de automatización que permitan:

• Publicar contenido dinámico en horarios óptimos.
• Responder automáticamente a consultas frecuentes.
• Analizar métricas en tiempo real para ajustar la estrategia.

Esto asegura consistencia y mejora la interacción con tus seguidores, potenciando el alcance de tu marca.

Tendencias el marketing automation para 2025

El marketing automation está evolucionando rápidamente, y 2025 promete ser un año de transformaciones significativas, especialmente en el sector IT. Estas son las tendencias que marcarán el rumbo y que las empresas deben considerar para mantenerse competitivas:

1. Automación conversacional más inteligente

Los chatbots y asistentes virtuales no serán meros ejecutores de tareas simples. Gracias a los avances en inteligencia artificial y procesamiento del lenguaje natural, podrán mantener conversaciones más complejas y fluidas.

2. Hiperpersonalización impulsada por datos

La personalización siempre ha sido un objetivo del marketing, pero aún hay un escalón más: la hiperpersonalización. Con tecnologías de análisis predictivo y machine learning, las empresas IT podrán:

• Anticiparse a las necesidades de los clientes antes de que ellos mismos las detecten.
• Crear contenido dinámico que se adapte al comportamiento del usuario en tiempo real.
• Diseñar recorridos de cliente únicos que optimicen cada interacción.

3. Automatización omnicanal para experiencias integradas

Los consumidores esperan experiencias consistentes, sin importar el canal que utilicen para interactuar con una empresa. En 2025, la automatización omnicanal será fundamental para garantizar coherencia en los mensajes, mejores interacciones y audiencias más segmentadas. 

4. Automatización basada en inteligencia artificial generativa

Su integración con plataformas de marketing automation será un cambio de juego. Esto permitirá a los negocios del rubro IT generar más contenidos, crear variaciones de anuncios para pruebas A/B sin esfuerzo adicional, adaptar automáticamente los mensajes según el tono o estilo preferido del cliente y más.

5. Análisis predictivo en tiempo real

Impulsada por big data y machine learning, esta tendencia será una de las herramientas más valiosas del marketing automation en 2025. Las empresas IT podrán:

• Prever la probabilidad de conversión de prospectos y asignar recursos en consecuencia.
• Identificar tendencias del mercado antes de que sean evidentes.
• Ajustar las estrategias de manera proactiva para maximizar el ROI.

Automatiza para liderar en tu sector y optimizar tareas

Desde optimizar correos electrónicos hasta gestionar redes sociales de manera eficiente, el marketing automation es un recurso que debes tener como aliado para mejorar tus estrategias comerciales. 
¿Quieres implementar automatización en tu negocio? En Innovus, llevamos más de 10 años ayudando a empresas tecnológicas a alcanzar su máximo potencial. Contáctanos y potenciemos el marketing de tu negocio.

El marketing digital es una herramienta poderosa, pero incluso los mejores pueden cometer errores. Estos tropiezos pueden costarte tiempo, dinero y oportunidades. Aquí te comparto los errores más comunes y cómo evitarlos para que tu estrategia sea un éxito.  

1. No definir a tu audiencia

Un error clásico es lanzar campañas sin saber exactamente a quién te diriges. Si no conoces a tu público objetivo, tu mensaje será genérico y poco efectivo.

¿Cómo evitarlo? Crea perfiles detallados de tus clientes ideales, analizando datos como edad, intereses y necesidades.  

2. Ignorar las métricas

¿Publicas sin medir los resultados? Es imposible mejorar lo que no se mide. Ignorar métricas como el alcance, clics y conversiones puede dejarte a ciegas.

¿Cómo evitarlo? Usa herramientas como Google Analytics o las estadísticas de redes sociales para monitorear el rendimiento de tus campañas.  

3. No adaptar el contenido a cada canal

Lo que funciona en Instagram no necesariamente funciona en LinkedIn. Usar el mismo contenido para todas las plataformas puede ser un error.

¿Cómo evitarlo? Ajusta el formato y el tono de tu mensaje según la red social o el canal que uses.  

4. Falta de consistencia

Publicar de vez en cuando o abandonar tus redes sociales da una mala impresión. ¿Cómo evitarlo? Crea un calendario de contenido y sé constante en tus publicaciones.

Evitar estos errores puede marcar una gran diferencia en los resultados de tu estrategia de marketing digital.  

¡Aprende de ellos y lleva tu estrategia al siguiente nivel!

En un entorno digital saturado, las empresas necesitan implementar estrategias efectivas de marketing digital para destacar entre la competencia y atraer a sus clientes potenciales. Una de las herramientas más poderosas para lograrlo son los testimonios y reseñas, que no solo generan confianza, sino que también impactan de manera significativa en el posicionamiento SEO.

La innovación, a menudo asociada con ideas revolucionarias y productos disruptivos, es un concepto que suele malinterpretarse. Con frecuencia confundimos la imagen sofisticada de startups futuristas con la realidad de la innovación, probablemente menos glamurosa y más parecida a un proceso largo y errático, fruto de múltiples iteraciones. 

¿Alguna vez has escuchado que la innovación es solo para startups o que requiere una inversión millonaria? Detrás de los mitos de la innovación se esconden una serie de creencias limitantes que obstaculizan la creatividad y el progreso en muchas organizaciones. Algunos de los mitos más comunes acerca de la innovación son:

Mito 1: La innovación es solo para las startups

Una de las creencias más arraigadas es que la innovación es dominio exclusivo de las pequeñas empresas emergentes. Si bien las startups a menudo son más ágiles y capaces de asumir riesgos, la innovación no es una cuestión de tamaño. Grandes corporaciones como Google, Apple y 3M han demostrado que es posible innovar de manera constante y a gran escala. La clave está en fomentar una cultura de innovación a todos los niveles de la organización.

Mito 2: La innovación requiere una inversión masiva

Otro mito común es que la innovación es un proceso costoso que requiere grandes inversiones en investigación y desarrollo. Si bien es cierto que algunas innovaciones pueden requerir una inversión significativa, no es una regla general. Muchas innovaciones exitosas se han logrado con recursos limitados, gracias a la creatividad y la ingeniosidad de las personas involucradas. 

La innovación no siempre es sinónimo de alta tecnología o grandes presupuestos. Las plataformas digitales han conseguido ser exitosas con bajas inversiones en infraestructura al conectar oferta y demanda de diversas índoles a través de Internet. Por ejemplo, Airbnb es la empresa de alojamiento más grande del mundo sin poseer ningún activo físico.

Mito 3: La innovación es un proceso lineal

La creencia de que la innovación sigue un camino claro y predecible, desde la generación de ideas hasta la comercialización, es otro mito persistente. En realidad, el proceso de innovación es más caótico e iterativo. Las ideas evolucionan, los caminos se bifurcan y los fracasos son tan importantes como los éxitos, como ha demostrado la trayectoria de la compañía danesa de juguetes Lego. Aceptar la incertidumbre y estar dispuesto a pivotar son cualidades esenciales para los innovadores.

Mito 4: La innovación es solo para los genios

La imagen del inventor solitario que tiene una idea brillante (su momento eureka) y revoluciona el mundo es una romantización excesiva de la realidad. La innovación es un proceso colaborativo que implica a muchas personas con diferentes habilidades y perspectivas, una estrategia que sigue la consultora de diseño IDEO para crear soluciones centradas en el usuario. No todo es la tecnología; la diversidad de pensamiento es fundamental para generar ideas originales y resolver problemas complejos.

Mito 5: La innovación es un fin en sí mismo

Innovar por el simple hecho de innovar no tiene sentido. La innovación debe estar alineada con los objetivos estratégicos de la organización y generar valor para los clientes. La innovación debe ser sostenible y escalable, no un ejercicio de vanidad. Proyectos como Google X, que se enfoca en tecnologías disruptivas como los coches autónomos y los globos aerostáticos de internet, son un claro ejemplo de cómo una gran empresa puede seguir siendo innovadora.

Para fomentar una cultura de innovación genuina, es necesario desmontar estos mitos y reemplazarlos por una visión más realista y práctica de la innovación. La innovación es un proceso continuo que requiere una mentalidad abierta, una cultura de aprendizaje y una disposición a asumir riesgos calculados.

En conclusión, la innovación es mucho más que una moda pasajera o una herramienta para generar titulares: es un viaje lleno de desafíos y oportunidades que requiere una combinación de creatividad, rigor y sentido común. Al desmitificar la innovación, podemos crear organizaciones más ágiles, competitivas y resilientes.

Isaac Lemus Aguilar, Profesor de Emprendimiento e Innovación de EGADE Business School.

¿Cómo describirías la emoción que experimentas cuando descubres que una publicación de blog se compartió cientos de veces? ¿O cuando un video recibió muchos comentarios? Eso es el engagement que todas las marcas buscan y que, en definitiva, no es obra de la casualidad. 

Lejos de ser un simple término de moda, este indicador es el resultado de una estrategia bien diseñada que logra captar la atención, despertar emociones y construir una relación auténtica con la audiencia.

Generar ese vínculo especial requiere esfuerzo, creatividad y un entendimiento profundo de las necesidades y deseos del público. En este artículo hablaremos de lo necesario que es el engagement en marketing y qué puedes hacer para que sea una métrica que vaya ascendiendo en los reportes que realices mes a mes. 

Ten en cuenta que 55 % de las marcas con buen engagement logran una participación de mercado mayor y 50 % una productividad más alta.

Es importante señalar que no todos los engagements son iguales; a continuación te lo explicamos.

Los 10 tipos de engagement

  Desde la perspectiva del entorno digital y de negocios, el engagement es:

6. De empleado, o employee engagement: es la relación que ocurre entre una empresa y sus empleados cuando existe un compromiso laboral que va más allá de lo esperado y se traduce en un desempeño sobresaliente.
7. De cliente, o customer engagement: sucede cuando un consumidor o cliente se convierte en un promotor de una marca o producto en cualquier etapa de su ciclo del comprador.
8. En marketing, o marketing engagement: se refiere a las acciones que una marca incluye en su estrategia para aumentar la atracción y compromiso que genera entre sus clientes y seguidores.
9. De usuario, o user engagement: habla de las interacciones que las personas tienen en los distintos canales digitales de una marca o producto.
10. De redes sociales, o social engagement: se concentra en la comunicación que se promueve en los perfiles de redes sociales y en su desempeño.

Este vínculo no solo mide el alcance de las estrategias, sino que también es un indicador clave de la lealtad y el impacto emocional que genera la marca en su público objetivo.

Por qué es importante el engagement en marketing

Si logras construir un engagement sólido con tu audiencia y tus clientes, el proceso de fidelización es mucho más sencillo. Tus mensajes tendrán un impacto positivo en la gente que los recibe y, sobre todo, lograrás las reacciones que esperas para aumentar tus ventas y tu reconocimiento de marca.

Además, en poco tiempo podrías tener clientes que actuarán como promotores orgánicos de tu producto o servicio (cada usuario de internet tiene 600 contactos en promedio, por lo que tener 10 promotores te dará un alcance de 6.000).

Finalmente, todos tus esfuerzos y recursos invertidos en el engagement en marketing rinden mejores frutos porque se dirigen a las personas que en verdad te necesitan para agregar valor a su vida.

Las ventas emocionales se definen como aquellas compras que están influenciadas por las emociones, por ejemplo, los regalos de aniversario, la felicidad que causaría el producto si se adquiere o festividades como la Navidad, entre otros. 

En tanto, la mayoría de las decisiones que tomamos en la vida son por las emociones, desde los aspectos más cotidianos como la elección de ropa, hasta las decisiones financieras, explica Roman Esqueda, director de Synapsen.

En este sentido, las pequeñas y medianas empresas (pymes) pueden implementar estrategias basadas en las emociones para cautivar al cliente, esto puede ser por medio de frases de convencimiento que activen los sentimientos y así, provocar la compra.

“En general, todas las compras pasan por cuestiones emocionales, que pueden ser desde muy subconscientes hasta muy conscientes, por ejemplo, cuando dices: ‘voy a comprarme estos tenis’ y te emocionas”, comenta Roman Esqueda.

Sin embargo, cuando se trata de los canales digitales, la atención al cliente es diferente, debido a que la interacción se hace a través de teléfonos o computadoras, y generar la venta bajo una emoción puede ser complicado, pero no imposible.

Estrategia de marketing para todos los sectores

Las ventas emocionales son utilizadas por las grandes marcas, y suelen pasar desapercibidas, pero se quedan en el subconsciente de aquella persona que vio la publicidad, por ejemplo, al mostrar una reunión familiar en un anuncio, se activa la sensación de nostalgia o de amor.

De tal forma que, aplicar esta estrategia es conectar a otro nivel con el consumidor, porque se rebasa la línea de las compras racionales, explica Sergio Sosa, CEO de AIBrands.

De hecho, las empresas suelen basar su estrategia en la relación del cliente con la marca, con el mensaje, la comunicación y la publicidad.

Por consecuente, no importa el producto o servicio a comercializar, sino la forma de convencer al cliente de que esto le ayudará a sentirse mejor o podría mejorar la vida de alguien más y, por lo tanto, cualquier sector puede aplicarlo.

Además, al tratarse de publicidad, las pymes tienen como alternativa utilizar las redes sociales, debido a que las emociones son algo que nos caracteriza como humanos, por lo que mostrar una marca humanizada está al alcance de cualquier empresa.

Roman Esqueda puntualiza en que la humanización de los canales digitales es imprescindible para generar las ventas emocionales, sobre todo en redes sociales, porque los usuarios quieren ser parte de la conversación, en vez de solo ver publicidad directa.

Tips para enamorar en el e-commerce

Las ventas emocionales también se pueden aplicar a las plataformas digitales, pero hay que tener en cuenta que las conversaciones y la atención no es física, sino a través de una pantalla, de manera que, para triunfar, los canales digitales tienen que estar optimizados.

Hay que reconocer que las emociones han venido a hacer un puente que nos permite atravesar esta barrera con una pantalla de un smartphone o de una laptop y son las que además generan memorabilidad”, dice Roman Esqueda.

Además, es importante mantener la retención del cliente para crear la conexión emocional, debido que, si no se genera una reacción en los primeros tres segundos, “es muy probable que el usuario pase al siguiente contenido”, relata Sergio Sosa.

Por ello, estos son algunos consejos para generar la venta emocional a través del e-commerce:

• Análisis de la segmentación: Al tener los datos demográficos del comprador ideal, hay que indagar más sobre sus gustos, así como sus hábitos de consumo. Por ejemplo, si es una marca de ropa de bebé, los clientes serán los padres que quieran compartir momentos inolvidables con sus hijos.
• Plataformas optimizadas: Así como se puede generar una buena experiencia al cliente, también puede pasar el efecto contrario si los sitios web no están optimizados. Aunado a que si hay alguna falla, el cliente abandonará la página y la venta se anulará.
• Contenido audiovisual: Tanto fotos como videos representar un momento de la vida con el que se identifique el consumidor, por ejemplo, la unión familiar en los cumpleaños, el triunfo de un logro o cualquier situación que esté dentro de la segmentación.
• Descripciones: Describir cómo un producto va a ayudar a resolver o causar alegría a quienes lo consuman, aumenta la probabilidad de las ventas emocionales.
• Personalización: Cuando se interactúa con una marca en las plataformas digitales, el usuario necesita sentirse cómodo con su visita en el sitio para realizar sus compras.

En un panorama en el que la evolución del marketing digital y la complejidad de las diferentes audiencias son una constante, mantenerse a la vanguardia es fundamental para alcanzar el éxito. El marketing ha evolucionado en una red diversa de actores humanos y no humanos (consumidores, marcas, agentes de inteligencia artificial y más) interactúan, influyen y reformulan continuamente los mensajes en las plataformas y canales digitales.

El mercado global del e-commerce experimentará un crecimiento a doble dígito en los próximos cinco años. Si en 2024 se estima que cierre con 7,000 billones de dólares, en 2029 el valor de las transacciones del comercio online en el mundo aumentará hasta los 11,400 billones. Según las previsiones realizadas por la consultora Juniper Research, el valor de las transacciones del ecommerce a nivel global aumentará un 63% en los próximos cinco años debido a la mayor adopción del ecommerce en mercados emergentes.

Tal es la magnitud de dicho mercado que, solamente en México, su valor ya superó los 33,000 millones de dólares en 2023. De esta forma, el e-commerce mexicano se posiciona como el segundo mercado online más importante en América Latina, superado únicamente por Brasil.

“En nuestro país, la relevancia que ha cobrado el e-commerce ha sido tal, que 64.5% de los mexicanos de entre 16 y 64 años compran una vez semanalmente, demostrando cuán popular es esta tendencia entre los consumidores”, señala Alejandro Pérez, director de LabComm, consultora digital de Performance Marketing.

En este contexto de crecimiento acelerado, el Performance Marketing en el comercio electrónico juega un papel crucial. Es el gran paraguas que abarca todas las estrategias diseñadas para promocionar productos o servicios dentro del entorno digital. Su objetivo principal es aumentar la visibilidad de la marca, mejorar la experiencia del usuario y fomentar la confianza del cliente. Considérelo el proceso integral que guía a un visitante desde la navegación casual hasta la transformación final en cliente fiel.

Con la implementación de estrategias de Performance Marketing, las empresas de e-commerce pueden recopilar información valiosa sobre el comportamiento, las preferencias y los patrones de compra de los clientes. Esta disponibilidad de datos permite a las marcas perfeccionar sus estrategias digitales basándose en evidencia tangible. Aquí es donde el Performance Marketing se convierte en un aliado clave, al permitir a las marcas ajustar su enfoque en tiempo real, optimizando cada interacción y asegurando que los esfuerzos estén alineados con los intereses del cliente y los objetivos comerciales.

“Los clientes tienen estilos de vida diversos, complejos y cambiantes, y las marcas pueden aprovechar una variedad de enfoques para conectarlos con su recorrido de compras: en el trabajo, en casa, en el ocio, en movimiento, en la tienda o en línea. Si bien pocas marcas interactúan con los clientes en todos los canales disponibles, al menos se debe considerar y comprender cómo interactúan con ellos sus audiencias ideales”, puntualizó el ejecutivo.

Por último, el papel de la Inteligencia Artificial en el marketing digital empieza a despuntar y permitirá ofrecer experiencias de cliente cada vez más sofisticadas y personalizadas. Las empresas que adopten estos avances podrán predecir las necesidades de los consumidores con una precisión sin precedentes, crear campañas muy específicas y automatizar procesos complejos sin problemas.

“La IA mejorará la eficiencia y abrirá nuevas oportunidades para la expansión e innovación de las marcas, pero lo esencial seguirá siendo la comprensión de la audiencia, los objetivos comerciales claros, la planificación de medios y la optimización de datos en cada etapa del recorrido del cliente. En LabComm, combinamos la precisión del Performance Marketing y la automatización impulsada por IA para crear marcas sólidas y duraderas”, afirmó Alejandro Pérez.

El marketing permite comunicar y conectar con los clientes; sin embargo, la forma de hacerlo ha evolucionado a través de los años, desde los anuncios en radio, televisión o periódicos, hasta las publicaciones en redes sociales y el uso de la Inteligencia Artificial. 

Philip Kotler, considerado el padre del marketing moderno, dice que ahora las interacciones necesitan ser más inmersivas entre los clientes y las marcas.

Este cambio se puede atribuir al auge de las generaciones digitales nativas, en particular la generación Z y la generación alfa, quienes nacieron en un mundo donde Internet ya era prevalente. Los jóvenes tienen una fuerte afinidad por experiencias inmersivas que combinan elementos físicos y digitales”.

Además, el e-commerce ha creado un nuevo consumidor que apuesta por interacciones inmediatas y fáciles por medio de plataformas digitales, como chat bots o transmisiones en vivo, lo cual impulsa a las marcas a brindar experiencias más inmersivas, “difuminando los puntos de contacto físicos y digitales”.

Es decir, ahora las compañías necesitan brindar una comunicación omnicanal, que combine lo mejor del mundo físico y digital. Esto se ha visto con el uso de la realidad aumentada, pues compañías usan esta tecnología para simular cómo se vería un mueble en el hogar o probar cómo se vería un maquillaje sin necesidad de abrir el producto.

Pero también se ha apostado por un marketing multicanal, en la cual la empresa utiliza varios canales para promocionar sus productos o servicios, a fin de aumentar la visibilidad de la marca y llegar a una audiencia más amplia.

Ante este cambio del consumidor, el impulso del Internet y el uso de nuevas tecnologías Philip Kotler, señala en su libro “Marketing 6.0, el futuro es inmersivo”, que la siguiente etapa del marketing es el metamarketing.

¿Qué es el metamarketing?

Pero ¿qué es el metamarketing? De acuerdo con el especialista, el metamarketing es ir un paso más allá de lo omnicanal y proporcionar un enfoque interactivo e inmersivo para brindar una experiencia al cliente.

“Mientras que el marketing multicanal proporciona a los clientes canales en línea y fuera de línea según sus preferencias, y el marketing omnicanal integra puntos de contacto físico y digitales para una experiencia sin fisuras, el metamarketing se esfuerza por crear un recorrido de cliente inmersivo, involucra la entrega de experiencias digitales en espacios físicos, o proporcionar experiencias de la vida real en entornos virtuales”, describe Philip Kotler.

Para lograr estas experiencias el metamarketing se centra en tres capas: el medio, el entorno y la experiencia. La primera se compone de habilidades tecnológicas que combinan experiencias en el mundo físico y virtual, la segunda capa abarca la realidad aumentada y el metaverso que ofrecen experiencias muy parecidas a la vida real y finalmente la tercera que engloban las experiencias de cara al cliente brindando una sensación multisensorial.

“El metamarketing va más allá y ofrece una auténtica convergencia física y digital al proporcionar al cliente una experiencia más activa e inmersiva en los espacios físicos y digitales, y es cada vez más importante para atraer a la generación z y a la alfa, por lo que las organizaciones deben empezar a adoptarlo”, puntualiza Philip Kotler.

Por ello, las empresas requieren migrar al metamarketing y apostar por brindar una mejor conexión a los clientes.

Los asistentes personales que se comuniquen entre sí y tomen decisiones por el consumidor, así como copilotos de IA que capaciten a los vendedores, son algunas de las tendencias que implementarán las empresas para impulsar la experiencia del cliente.

Te imaginas un asistente digital que hable al banco por ti cuando tienes un cargo no reconocido o que capacite a los vendedores para brindar un mejor servicio. Este es el futuro del servicio al cliente, impulsado por la Inteligencia Artificial (IA). 

El Reporte CX Trends 2025 de Zendesk destaca que la IA está redefiniendo la fidelización de los clientes y convirtiéndose en una ventaja estratégica para las empresas, debido a que las compañías que integran esta tecnología con un enfoque en la personalización tienen 33% más clientes, generan 22% mayor retención y 49% más ingresos por ventas cruzadas.

Luego de un análisis basado en las opiniones de más de 10,000 consumidores y líderes empresariales a nivel mundial, Zendesk identificó cinco tendencias en Inteligencia artificial que impulsarán la atención al cliente.

Walter Hildebrandi, director de tecnología de Zendesk LATAM señala que ofrecer a los consumidores interacciones impulsadas por IA se convierte en un diferenciador y permite brinda una mejor atención, pues 82% de las personas cambiaría de compañía ante una mala experiencia.

1. Asistentes personales de IA

Los asistentes personales como Siri o Alexa ya forman parte de la vida cotidiana, y aprenden de nuestros gustos y necesidades, el siguiente paso es que se comuniquen entre sí y tomen decisiones por nosotros.

Por ejemplo, si existe una compra no reconocida, Alexa se podrá en contacto con el banco y dirá que no reconoce la transacción, pero se puede ir más allá y brindarle el acceso directo a la banca para que comprenda automáticamente que esa transacción está fuera de los patrones de consumo y entre en contacto con el banco y haga el reclamo sin que el consumidor se vea involucrado.

Es una tendencia super innovadora, el 57% de los mexicanos y 86% de las empresas dice que en dos años eso ya será realidad. Además, el 72% de los consumidores ya quieren pasar tareas a esos asistentes personales, para que manejen reclamos o hagan interacciones a su nombre”, puntualiza Walter Hildebrandi.

Sin embargo, aún existe un reto, confiar en la tecnología para que tenga acceso a información confidencial, para ello se requiere que las empresas brinden mayor seguridad.

2. Servicio autónomo con copilotos de Inteligencia Artificial

Las empresas están apostando por herramientas que capaciten a los agentes o vendedores en la atención al cliente. En este sentido, los copilotos de IA le recomiendan a los vendedore qué decir, cómo hablarle al cliente o qué otros productos ofrecerle, de hecho, 95% de los vendedores mexicanos cree que contar con esta herramienta le ayudaría a realizar mejor su trabajo, permitiéndoles enfocarse en problemas más complejos y ofrecer una experiencia fluida.

“Los grandes dolores de la industria de atención al cliente es la rotación de las personas, puesto que muchos no lo consideran una profesión para toda la vida, entonces, las empresas siempre están contratando y entrenando, y eso lleva mucho tiempo”.

Pero con los copilotos la curva de aprendizaje es menor, porque al usar la inteligencia artificial los vendedores obtendrían consejos prácticos para brindar una mejor atención al cliente.

3. Agentes de IA más humanos

Los consumidores buscan una atención más humana cuando se contactan con chatbots, de hecho 64% dice que es más probable que confíe en agentes de IA que muestran cualidades como amabilidad y empatía.

Además, los líderes de experiencia al cliente (CX) que invierten en asistentes más humanos tienen un aumento considerable en la satisfacción y fidelización del cliente.

También las empresas apuestan por brindar la misma atención que ofrece un chatbot por correo electrónico, voz y otros canales, es decir, crear agentes IA omnicanales.

4. Voice IA

La atención al cliente por medio de la voz no va a morir, destaca Walter Hildebrandi, porque el consumidor se siente más cómodo hablando que escribiendo. Por ejemplo, en temas sensibles financieros o de salud, los clientes prefieren hacer una llamada y hablar directamente al negocio para expresar la situación y buscar una solución, que escribirlo, porque les lleva más tiempo, incluso existe una gran parte de la población que no sabe escribir.

Ante este panorama, las empresas están apostando por IA de voz para conectar mejor con los consumidores a través de múltiples plataformas como llamadas telefónicas y mensajería, como WhatsApp.

La IA de voz brinda a los clientes la sensación de ser “escuchados” y comprendidos, y es más económico para las empresas porque solo se usa tecnología y no requiere contratar grandes volúmenes de personal para responder las llamadas.

5. Personalización

La personalización es una característica que define la fidelización del cliente, pues 61% espera que las interacciones impulsadas por IA se sientan hechas a la medida para ellos. Además, cada vez perdonan menos las malas experiencias, debido a que 82% está dispuesto a cambiar a la competencia luego de una mala experiencia.

Por ello, las empresas están usando la IA para mejorar la relación con los clientes al brindarles recomendaciones personalizadas, así lo dice 56% de los líderes de CX. Además, con estos sistemas las empresas son 128% más propensas a reportar un alto retorno de inversión de la IA.